La prezentarea circuitelor exotice marca Paralela45, de săptămîna trecută, din sala hotelului Corinthia București, mi-a atras atenția afirmația că agentul de turism ar trebui numit consultant în turism. Am vrut, deci, să știu mai multe despre profesionalizarea omului care ne propune vacanțele, chiar de la cea care a spus chestia asta, Ioana Burcea, director în consiliul de administrație Paralela45.
Ați vorbit despre saltul care trebuie făcut de la a vinde o vacanță, de a fi agent de vînzări, la a fi consultant în turism. Cum privește Paralela45 acest aspect al profesionalizării?
În primul și în primul rînd, noi nu pornim de la ideea de a vinde. Noi nu sîntem salesmen. Nu-ți vînd un produs; îți vînd un serviciu, dar mai mult de atît, îți vînd o experiență. Și este, probabil, după părerea mea cel puțin, cea mai mare investiție pe care o vei face în anul respectiv. Nu mă refer că ți-ai cumpărat o casă. Nu. Dar, ca investiție de plăcere și din dragul de a călători, e printre cele mai mari investiții pe care le vei face în anul respectiv. Este datoria mea să mă asigur că felul în care îți prezint un produs și felul în care te citesc, în care te înțeleg, partea asta de consultanță reală ajunge în așa fel încît îți ofer exact ceea ce nu doar că știi că-ți dorești, dar ceea ce știu 100% că îți va plăcea.
Un exemplu aici este relaționarea dintre agent și clientul pe care îl are în față. Primesc foarte des întrebarea asta: “Ne va înlocui AI-ul? Turiștii noștri vin deja cu ChatGPT-ul deschis și zic că știu ce vor, dar eu știu sigur că nu o să le placă ce și-au ales.”. Întrebarea asta are componenta ei de adevăr: într-adevăr, turistul vine mai informat la noi, și-a făcut puțin temele, citește despre Republica Dominicană, însă consultanța reală se întîmplă față în față sau pe canalele noastre de comunicare. Relaționarea dintre un agent de turism și un turist este atît de personală, încît nu va putea fi înlocuită niciodată. Agentul de turism, respectiv consultantul tău de travel, ajunge să te cunoască pe tine, pe soția ta, relația pe care o ai cu soacra, bugetul familial, dacă dormi sau nu cu soția în același pat (că poate nu), dacă se înțeleg bine copiii sau nu, care-i bugetul, cine plătește… Sînt informații foarte, foarte sensibile. Și atunci partea asta de consultanță reală presupune și o relaționare, o dai aproape în prietenie. Și tocmai de aici vine și loializarea, fidelizarea clienților noștri care, odată ce-au lucrat cu unul dintre consultanții noștri, se întorc tot la el. Se leagă o poveste, se leagă o prietenie reală.
Noi ne pregătim foarte mult oamenii în acest sens, adică intrăm și pe partea de soft skills, nu mai este suficient să știi să lucrezi în Amadeus și în două, trei back-office-uri. Nu. Meseria noastră este în mare parte o muncă de comunicare. Nu mai e doar sales, e o muncă de comunicare și de înțelegere chiar cu o componentă psihologică, aș putea spune. Tu trebuie să știi foarte bine să citești omul din fața ta. Pentru că dacă tu vii și îmi ceri Kenya, dar eu am stat cu tine 15 minute, am băut o cafea împreună la biroul meu și îmi dau seama că nu e exact ceea ce îți dorești, vrei puțin mai multă relaxare, programul de patru zile de safari ți s-ar părea foarte încărcat – eu risc să-ți vînd un pachet pentru care… Eu am încasat, am vîndut, mi-am facut target-ul, dar tu te întorci nefericit și atunci n-am făcut legătura între client și destinația perfectă pentru el.
E o mare muncă aici și lucrăm activ, facem foarte multe training-uri și de aceste social skills, soft skills, tocmai ca să învățăm consultantul să facă consultanță și nu doar vînzare. În timpul conferinței de presă am primit și întrebarea aceea despre angajările pe care le facem în următoarea perioadă, dacă ne dorim oameni cu experiență în turism, iar răspunsul meu a fost nu. Mă interesează mai mult să găsesc un om care are aceste soft skills-uri foarte bine dezvoltate, pentru că turismul îl înveți. E atît de frumoasă meseria, încît crede-mă că îl înveți. Lucrăm în cea mai frumoasă industrie, oricum.
Dacă ar fi să facem o analogie poate puțin amuzantă, e relația pe care o ai cu frizerul tău…
E personală.
… E superpersonală și pe omul ăla nu-l schimbi, odată ce l-ai cunoscut și ți-a plăcut cum a lucrat – e profesionist.
E profesionist, aduce un nivel de calitate, îți dă un sentiment de încredere, nu îl vei schimba niciodată. Și cred că fix astea sînt principiile noastre. Dintotdeauna, de 36 de ani: calitate, zero taxe ascunse, ceea ce vezi e ceea ce primești. Și tot ce înseamnă portofoliu Paralela45 este verificat de noi. Noi știm, noi investim foarte mult în zona asta de infotrip-uri, noi trimitem oamenii să vadă aceste hoteluri, aceste locații.
Pentru că una e să zici, Băi, e un hotel de patru stele, am auzit, am citit că micul dejun e diversificat și arată bine și alta e să ajungi să spui Băi, am mîncat cel mai bun croasant, a fost senzațional pain au chocolat-ul, dar vezi că au dat chix la melcul cu stafide. Astea sînt elemente personale și aici ziceam, tot așa, în conferință, că noi sîntem, în acest moment, în continuare, de 36 de ani încoace, 80% femei în această companie (bănuiesc că și la nivel de industrie, nu am date în acest sens). Vine din faptul că învățăm și încercăm să fim cît mai atenți la detalii. Pentru că în momentul în care tu îi oferi clientului tău experiența asta pe care a așteptat-o șase luni, zece luni, pentru care a strîns bani, pentru care s-a strofocat, într-un fel sau altul…
O visează de cel puțin un an, dacă nu mai mult…
Nu e așa, cînd îți rezervi următoarea vacanță? Păi, pe mine asta mă ține în viață. Dacă știu că plec în două luni, păi eu, două luni, trăiesc, muncesc, respir pentru săptămîna aia.
Da, e mai mult excitement-ul ăla de a merge acolo.
Și sînt mai multe etape de bucurie în procesul de rezervare. Unu, cînd începi să te gîndești la vacanță și să cauți destinația. Doi, cînd primești ofertele și îți petreci timp uitîndu-te prin ele. Trei, cînd ai luat decizia, gata, mi se potrivește, bun. Patru, cînd efectuezi rezervarea și faci plata, că se presupune că I’m invested, gata, am achitat cei 10% avans la înscriere. știu că merg, e confirmat. Și după aia toată așteptarea pînă în momentul în care pleci, pînă ajungi la aeroport. E poveste.
Apropo de poveste, o chestie remarcată de mine, înainte de întrebarea pe care mă gîndesc să ți-o adresez. În anul 2006, în Olanda, mai exact, în Utrecht, o agenție de turism avea următorul model de business: Ghidul de turism, un om super specializat, spre 50 de ani, cu experiență de călătorie în peste 120 de țări, dădea anunț în ziarul local că oferă consultanță turistică. Îi invita acasă pe viitorii clienți, se cunoșteau, mîncau ceva, beau un pahar de vin împreună, se împrieteneau, discutau despre vacanțele lor trecute și îi întreba despre cele viitoare – ce buget au, unde se gîndesc că vor să meargă – și, după ce afla lucrurile astea, spunea: Nu, vouă vi se potrivește altceva, cutare loc. La vremea respectivă, desigur, România nu era pregătită pentru așa ceva. Crezi că ar fi momentul acum și cum am putea să facem acest pas spre profesionalizarea domeniului?
Cred că sîntem foarte pregătiți. Cred că s-au schimbat foarte multe în ultimii cinci ani. Din 2020 încoace, eu petrec timp construind aceste agenții și, ocupîndu-mă de partea de expansiune, petrec timp în agenție. Și atunci sînt pusă în fața clientului. Aud, ascult, observ foarte mult. Clienții s-au schimbat, modalitatea lor de consum s-a schimbat, nivelul lor de informație s-a schimbat. Avem acces la atîta informație acum. Își fac temele, vin cumva pregătiți și atunci, odată ce cunoști puțin subiectul, mult mai ușor reușești să ghidezi turistul către destinația sau către pachetul perfect. Pentru că are deja un backstory, și-a făcut puțin temele. Există, bineînțeles, și turiști încăpățînați, față de care, na… Știe că vrea Antalia, știe că își dorește foarte tare pachetul all inclusive, e în regulă, sîntem aici să-i oferim exact ceea ce își dorește. Dar pentru turiștii care au semne de întrebare și au făcut puțin research, dar nu știu încă, consultantul de turism este absolutamente esențial.
(articol publicat pe catavencii.ro)
Be the first to comment